Description du projet

Apaiser les mécontents, réconcilier et fidéliser les clients nécessitent des précautions et un réel savoir-faire. Cette formation donne les clés pour sensibiliser les services Réclamations clients à une communication efficace et mettre un terme à l’escalade.

Objectifs

  • Sensibiliser les participants à une culture de l’écrit spécifique à son environnement professionnel
  • Élargir ses compétences dans la rédaction quotidienne ou ponctuelle des réponses aux réclamations
  • Répondre à des questions essentielles : quels sont les critères et contraintes associés à ce type d’écrit et comment améliorer la qualité de ses messages ?

Programme

La réclamation : décryptage

  • Lire et comprendre : contenu explicite et contenu implicite
  • Cerner le profil du réclamant
  • Mesurer le mécontentement et les attentes
  • Évaluer le niveau de la réclamation
  • Recenser les cas de figures rencontrés

Le positionnement du rédacteur

  • Mettre à distance ses émotions et adopter une attitude pragmatique
  • Faire de chaque réclamation une proposition d’amélioration
  • Valoriser et montrer de l’empathie si la réclamation est justifiée
  • Être conscient des enjeux en termes d’image

L’argumentaire

  • Préparer sa réponse et prendre des notes avec la méthode SPRI (Situation / Problématique / Réponses immédiates / Information sur résolutions à moyen terme)
  • Choisir une formulation adaptée :
    • quelques formules utiles,
    • le choix des mots.
  • Construire l’argumentaire et hiérarchiser ses idées
  • Savoir refuser avec nuance
  • Savoir reconnaitre un dysfonctionnement
  • Savoir débuter et savoir conclure pour être lu et compris

Quelques notions de style

  • Expliquer, argumenter, convaincre : personnaliser ses réponses
  • Éviter les pièges les plus courants

Atelier rédactionnel

Entraînement proposé aux participants l’après-midi. Les thèmes s’inspirent directement des situations rencontrées dans leur quotidien.

  • Choix de réponses sélectionnées au préalable par les participants et analyse corrective en groupe
  • Rédaction de courriers (dont l’objet serait récurrent) ou selon besoins avec un contenu plus sensible (propositions des rédacteurs)

Pour qui ?

  • Collaborateurs des services commerciaux, consommateurs ou des services dédiés aux réclamations

Pédagogie

  • Deux demi-journées sont consacrées à des entrainements suivis d’une analyse corrective en groupe
  • Dans son approche pédagogique, la consultante sollicite et implique le groupe afin que celui-ci mène une réflexion constructive dans ses réponses aux réclamations
  • Les participants sont acteurs et peuvent proposer de travailler sur des dossiers en cours pour des exercices concrets à part entière

Durée :

1 jour

Prix :

790 € / pers.

Dates :

  • 3 avril 2020
  • 4 nov. 2020

Lieu :

Paris intramuros

Durée :

1 jour

Prix :

Sur devis

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