Description du projet

Vous vous sentez démuni(e) face à l’agressivité ? Vous avez du mal à garder votre sang-froid et à rester maître de la situation ?

Cet atelier-formation vous apporte les clés pour prendre du recul, garder calme et clarté d’esprit.

Vous apprendrez à contrôler la situation et à maîtriser le client colérique voire agressif.

Ces  étapes vous permettront de stabiliser vos émotions  et de ne pas vous laisser impressionner. Vous mettrez en application des astuces pour gérer le stress et faire baisser la tension chez vous et chez votre interlocuteur afin de communiquer de façon posée et constructive.

Objectifs

  • Savoir se protéger émotionnellement et se préserver pour rester professionnel(le)
  • Garder son calme face à la colère et l’agressivité verbale et comportementale
  • Acquérir la méthodologie des 10 étapes qui mènent à une relation apaisée et pérenne

Programme

Comprendre les modes de fonctionnement en situation d’agressivité et leur impact

  • Les différents types de réactions face à l’agressivité : devenir agressif à son tour, se replier sur soi, se justifier, moraliser, culpabiliser
  • Les stress générés par les différents types de réactions : tremblements, troubles de la mémoire, angoisse, rougeurs, bégaiement, confusion
  • Les raisons de l’agressivité du client : manque de confiance en soi, peur de ne pas obtenir ce qu’il veut, trop-plein de tensions internes sans relation avec la situation présente

Stabiliser ses émotions et faire baisser la tension chez l’autre

  • Les astuces pour une bonne stabilité émotionnelle
  • Des outils pour gérer le stress : la respiration, la pensée positive, la technique de la dissociation
  • Les clés pour calmer le client et le ramener à la raison

Maîtriser l’agressivité de l’interlocuteur : les 10 étapes clés

  • Ne pas se sentir personnellement agressé(e)
  • Laisser le client « vider son sac », sans l’interrompre
  • Maîtriser son comportement : regard, posture, gestuelle, proxémie
  • Maîtriser sa voix : voix posée, articulée qui calme et rassure
  • Pratiquer la synchronisation, l’écoute active et la reformulation
  • Pratiquer le questionnement empathique
  • Choisir un vocabulaire adapté et positif
  • Opter pour un discours orienté « solution »
  • Savoir présenter des excuses au nom de l’entreprise si justifiées
  • Savoir prendre congé… avec le sourire !

Pour qui ?

  • Toute personne en relation avec des clients potentiellement colériques et / ou agressifs au téléphone et /ou en face à face

Pédagogie

  • Mises en situation issues de la réalité professionnelle de chacun
  • Réflexion et production collectives
  • Exercices ludiques
  • Apports méthodologiques
  • Pour une bonne assimilation des outils et l’enjeu pédagogique, cet atelier est limité à 8 participants

Durée :

1 jour

Prix :

790 € / pers.

Dates :

  • 23 mars 2020
  • 26 juin 2020
  • 2 oct. 2020

Lieu :

Paris intramuros

Durée :

1 jour

Prix :

Sur devis

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