Description du projet

Vous souhaitez professionnaliser votre accueil physique et téléphonique pour gagner en aisance ?

Vous êtes un néophyte de l’accueil ou en poste depuis un certain temps sans formation préalable ?
Vous souhaitez intégrer les outils vous permettant d’accueillir vos clients de façon optimale tout en vous sentant à l’aise ou bien faire un bilan sur vos pratiques et les améliorer ?
Cette formation-atelier vous permettra de professionnaliser votre accueil en vous donnant des clés simples et facilement applicables dans votre fonction

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux d’un accueil de qualité
  • Se constituer une boite à outils
  • Valoriser la qualité de service auprès de clients internes ou externes
  • Donner une image positive de l’entreprise

Programme

Comprendre le rôle et les enjeux de l’accueil

  • Prendre conscience de l’importance du poste d’accueil, miroir de l’entreprise
  • Identifier les deux dimensions du métier d’accueil : technique et relationnelle
  • Comprendre les enjeux d’un accueil réussi : les conséquences sur le client, le taux de fidélisation, le service, l’image de l’entreprise
  • Savoir se positionner avec assertivité et empathie comme représentant de l’entreprise, au service du client

Accueillir en face à face

  • Faire une bonne première impression
  • Adopter une attitude dynamique et souriante
  • Utiliser la synchronisation, l’écoute active et la reformulation pour identifier les besoins
  • Savoir répondre en adoptant un vocabulaire compréhensible et positif
  • Savoir faire patienter, savoir gérer plusieurs interlocuteurs à la fois

Accueillir au téléphone

  • Connaître les spécificités de l’outil téléphonique
  • Présenter l’entreprise et se présenter : la phrase d’accueil
  • Savoir gérer sa voix : articulation, débit, volume, intonation, sourire
  • Savoir poser les bonnes questions et répondre avec pédagogie et assertivité
  • Savoir transférer un appel, faire patienter, prendre un message, gérer plusieurs appels à la fois

Pour qui ?

  • Toute personne assurant une fonction d’accueil physique et téléphonique

Pédagogie

  • Mises en situation issues de la réalité professionnelle de chacun, filmées (option) et débriefées
  • Réflexion et production collectives
  • Exercices ludiques
  • Apports méthodologiques
  • Pour une bonne assimilation des outils et l’enjeu pédagogique, l’atelier est limité à 8 participants

Durée :

2 jours (14 heures)

Prix :

1 270 € / pers.

Dates :

  • 16, 17 mars 2020
  • 23, 24 nov. 2020

Lieu :

Paris intramuros

Durée :

2 jours (14 heures)

Prix :

Sur devis

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