Description du projet

Comment gérer le flux journalier des réclamations sans se laisser envahir par l’agressivité et sans ressentir le stress accumulé ? Comment rester dans une démarche professionnelle tout en se préservant ?

Cet atelier vous permettra, grâce à des techniques adaptées, de préserver une qualité relationnelle avec le client tout en gagnant en sérénité. Vous apprendrez à faire de la réclamation une opportunité pour fidéliser vos clients.

Objectifs

  • Maintenir une bonne image de l’entreprise et préserver la relation avec le client
  • Adopter une démarche professionnelle pour traiter la réclamation
  • Gagner en stabilité émotionnelle et en bien-être
  • Se constituer une boite à outils opérationnelle

Programme

Identifier les aspects positifs de la réclamation

  • La réclamation, une opportunité pour satisfaire son client
  • Transformer chaque réclamation en proposition d’amélioration pour l’entreprise et le client
  • Changer son angle de vue pour accepter et non subir le mécontentement du client

Comprendre le client insatisfait

  • Se mettre à la place du client tout en restant professionnel
  • Connaitre les différentes typologies du client difficile
  • Identifier les besoins exprimés et non exprimés du client insatisfait

Maîtriser les attitudes et les comportements professionnels pour «  faire face »

  • Se synchroniser et écouter activement son interlocuteur pour faire baisser la pression
  • Poser les bonnes questions sur un mode empathique pour clarifier la demande
  • Utiliser un vocabulaire positif qui rassure psychologiquement et ouvre des perspectives
  • Parler avec une voix posée et articulée
  • Savoir dire non et recadrer avec fermeté et courtoisie

Gérer son stress pour rester maître du jeu

  • Comprendre les mécanismes de son propre stress en situation difficile
  • Savoir repérer les premiers signaux d’alarme
  • S’entraîner grâce à des outils anti-stress : respiration, ancrage, image mentale

Pour qui ?

  • Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone ou en face à face

Pédagogie

  • Mises en situation issues de la réalité professionnelle de chacun filmées (optionnel) et débriefées
  • Test d’auto-évaluation
  • Réflexion et production collectives
  • Exercices ludiques et jeu des objections
  • Apports méthodologiques
  • Pour une bonne assimilation des outils et l’enjeu pédagogique, l’atelier est limité à 8 participants

Durée :

2 jours (14 heures)

Prix :

1 270 € / pers.

Dates :

  • 12, 13 mars 2020
  • 9, 10 juin 2020
  • 12, 13 oct. 2020
  • 2, 3 déc. 2020

Lieu :

Paris intramuros

Durée :

2 jours (14 heures)

Prix :

Sur devis

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