Description du projet

Gagner en aisance, professionnalisme et bien-être dans ses échanges avec les clients difficiles.

Comment gérer les situations délicates et les clients agressifs au téléphone et en face à face ?

Comment rester maître de la situation en préservant une vraie qualité de service ?

Cet atelier vous permettra de repérer et de désamorcer les comportements difficiles de vos interlocuteurs. Il vous apprendra à faire retomber la pression, à répondre de façon constructive sans absorber le stress et à pérenniser la relation client.

Objectifs

  • Savoir repérer les signaux d’alarme précurseurs d’un échange difficile
  • Mettre en application les méthodologies pour gérer toutes les situations délicates
  • Renforcer sa stabilité émotionnelle en situation de face à face
  • Gagner en qualité de service, en maîtrise de la situation et en bien-être
  • Se constituer une boite à outils

Programme

Identifier les différents types de comportement et leurs conséquences pour faire face à un client difficile

  • L’agressivité, la passivité, la manipulation, l’assertivité
  • Leur impact sur le client, le service et l’image de l’entreprise
  • Identifier son propre mode de fonctionnement : test du comportement

Pratiquer les clés d’une communication positive au téléphone

  • Les spécificités des outils liées à l’accueil téléphonique et les pièges à éviter
  • L’importance de la voix : posée et articulée
  • L’utilisation d’un vocabulaire positif qui calme, rassure ou recadre avec fermeté
  • La pratique de l’écoute active et des mots relais

Pratiquer les clés d’une communication positive en face à face

  • Les spécificités des outils liées à l’accueil en face à face et les pièges à éviter
  • L’importance du non verbal : regard, posture, gestuelle, proxémie
  • Les outils et astuces pour gérer le stress face à l’interlocuteur difficile

S’adapter aux différentes typologies d’interlocuteurs

  • Comprendre le mode de fonctionnement de son client pour rester maître du jeu et préserver une relation de qualité
  • Savoir calmer un impatient
  • Recentrer un bavard sur l’objectif
  • Recadrer un agressif
  • Rassurer un anxieux

Pour qui ?

  • Toute personne en relation avec des clients difficiles au téléphone et / ou en face à face

Pédagogie

  • Mises en situation issues de la réalité professionnelle de chacun
  • Réflexion et production collectives
  • Exercices ludiques et le jeu des objections
  • Apports méthodologiques
  • Pour une bonne assimilation des outils et l’enjeu pédagogique, l’atelier est limité à 8 participants

Durée :

2 jours (14 heures)

Prix :

1 270€

Dates :

  • 13, 14 mai 2020
  • 15, 16 sept 2020

Lieu :

Paris intramuros

Durée :

2 jours (14 heures)

Prix :

Sur devis

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