Les fondamentaux de la relation client

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 Vous utiliser le téléphone en situation d'accueil ou dans les contacts clients. Cette formation vous donnera des méthodes simples pour informer, convaincre vos interlocuteurs ou dynamiser la promotion de vos produits ou services.

OBJECTIFS

  • Améliorer l'accueil et l'écoute client et véhiculer une image positive de son entreprise.
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance.
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients.

Personnes concernées

  • Toute personne impliquée dans une démarche commerciale (vendeurs, administratifs, SAV,...).

Pédagogie

  • Le temps passé par l’animateur sur chaque thème est fonction de l’intérêt du groupe évalué après une phase de découverte.
  • Chaque stagiaire réalise une intervention filmée ou enregistrée au valiphone.

PROGRAMME

  • Comprendre vos clients et leurs attentes :
  • - identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • - comprendre leurs motivations et leurs besoins
  • - identifier compétences et aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients.
  • Aborder les situations difficiles dans la relation client :
  • - prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • - analyser le dysfonctionnement et penser « Solution » plutôt que « Problème »
  • - expliquer avec un discours positif et "non-technique"
  • - être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • - savoir dire « non » et rendre le refus acceptable
  • - gérer vos émotions et votre stress
  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • - faire suivre en interne pour garantir la continuité de service
  • - établir un plan d'actions et informer le client.
  • Communiquer en face à face et au téléphone :
  • - les attitudes à adopter face au client
  • - la création d'un climat de confiance
  • - la présentation de votre entreprise
  • - la maîtrise du questionnement, de l'écoute active...
  • - l'argumentation efficace.
  • Mise en situation sur cas apportés par les participants.

Interentreprises

  • Durée : 1 jour
  • Lieu : Paris
  • Prix : 700 € HT - Repas offert
  • Animation : Bernard Bruche France

Dates :

  • 12 mai 2017
    18 octobre 2017

Formations INTRA, sur mesure et formations personnalisées, nous contacter

FORMATIONS INTER ASSURÉES

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Lorsque le nombre de participants est insuffisant pour faire un groupe, nous proposons une formation personnalisée, 80% de nos stages sont réalisables sous cette forme.

Les stages inter animés par nos permanents sont ouverts à 3 personnes.

FORMATIONS PERSONNALISÉES

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Ce sont des formations individuelles dont le programme est défini avec le participant.

Elles permettent dans un temps court de répondre à l'essentiel des demandes.

Voir les stages de formations personnalisées...

FORMATIONS NOUVELLES

logo-tour-de-tablePropositions originales pour les nouvelles générations (s'adapter au milieu) ou pour les plus anciens (les comprendre)... Sont également traités des sujets comme : "Comment profiter pleinement de sa formation...", "Accueillir et former les nouveaux talents", "Se préparer à passer le relais pour une retraite active",...