Gérer les réclamations et les clients mécontents

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La bonne gestion des relations permet la création de rapports privilégiés avec le client ou l’usager. Elle permet la fidélisation ou assure, dans le service public, une bonne image. Cette formation vous permet d’améliorer votre capacité relationnelle, d’adapter votre comportement, de comprendre les réactions de défense. En fonction des besoins ou des métiers sont développés les aspects écrits de la relation ou les aspects oraux.
Cette formation, en vous donnant des méthodes, vous permet de traiter en professionnel et évite l’implication individuelle et le stress qui l’accompagne.

OBJECTIFS

  • Traiter mieux et plus rapidement les litiges, adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations.
  • Résister à l’agressivité, réagir positivement, savoir gérer les situations délicates.
  • Préserver l’avenir, conserver le client, faire d’un client mécontent, un client satisfait.

PERSONNES CONCERNÉES

  • Toute personne ayant à traiter des réclamations clients, utilisateurs ou usagers...

Pédagogie

  • Questionnaire préalable d’analyse des attentes.
  • Mises en situation : au téléphone, en entretien, à l’écrit selon les besoins exprimés.
  • Exercices d’application enregistrés.
  • Analyse et conseils personnalisés.
  • Traitement des cas apportés par les participants.

PROGRAMME

  • Les bases de la réclamation :
  • - réclamer est un droit accordé au client
  • - réclamer a toujours un aspect relationnel, par ce fait, une réclamation est toujours justifiée.
  • Comprendre la réclamation pour répondre juste :
  • - les caractéristiques du client ou de l’usager insatisfait
  • - les grands profils de clients réclamants
  • - la nature de la réclamation : Informelle ? centrée sur le service ? une erreur ? une défaillance ?...
  • - traduire la réclamation, poser les « vrais » problèmes
  • - la réponse justifiée : présence d’un décalage entre la qualité attendue et la qualité perçue.
  • Bâtir la réponse écrite :
  • - analyser, sélectionner les idées, décider
  • - rédiger : le mot juste, les phrases simples...
  • - savoir présenter des excuses, faire patienter.
  • Répondre aux réclamations orales :
  • - écouter, prendre des notes, poser les bonnes questions, avoir une formulation adaptée
  • - contrôler la situation et concevoir un argumentaire
  • - proposer des solutions et les vendre
  • - savoir dire non avec courtoisie.
  • Gérer ses émotions; ce qu'il faut savoir pour les réduire.
  • Assurer le suivi :
  • - constituer des écrits de référence autour des demandes les plus courantes.

Interentreprises :

  • Durée : 2 jours
  • Lieu : Paris
  • Prix : 1 150 € HT - Repas offerts
  • Animation : Bernard Bruche France

Dates :

  • 19.20 juin 2017
    25.26 septembre 2017

Formations INTRA, sur mesure et formations personnalisées, nous contacter

FORMATIONS INTER ASSURÉES

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Lorsque le nombre de participants est insuffisant pour faire un groupe, nous proposons une formation personnalisée, 80% de nos stages sont réalisables sous cette forme.

Les stages inter animés par nos permanents sont ouverts à 3 personnes.

FORMATIONS PERSONNALISÉES

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Ce sont des formations individuelles dont le programme est défini avec le participant.

Elles permettent dans un temps court de répondre à l'essentiel des demandes.

Voir les stages de formations personnalisées...

FORMATIONS NOUVELLES

logo-tour-de-tablePropositions originales pour les nouvelles générations (s'adapter au milieu) ou pour les plus anciens (les comprendre)... Sont également traités des sujets comme : "Comment profiter pleinement de sa formation...", "Accueillir et former les nouveaux talents", "Se préparer à passer le relais pour une retraite active",...