Les fondamentaux de la relation téléphonique

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OBJECTIFS

  • Donner une bonne image de son entreprise, de son service, de son organisation...
  • Savoir mieux maîtriser le téléphone pour assurer un meilleur service.
  • Développer la confiance en soi pour un travail de meilleure qualité.

PERSONNES CONCERNÉES

  • Toute personne ayant à utiliser l’outil téléphone.

Pédagogie

  • Questionnaire préalable d’analyse des attentes.
  • Exposés, mises en situation et simulations enregistrées sur matériel téléphonique.
  • Un guide : « Le savoir téléphoner » est remis,
  • Le nombre de participants est limité.

Programme

  • Les 5 grands principes : répondre rapidement, ne pas laisser en attente, savoir se présenter, réussir les transferts, savoir faire patienter.
  • La gestion des appels :
  • - comprendre les raisons réelles de l’appel pour le transférer au bon interlocuteur.
  • L'expression au téléphone :
  • - débit, voix, rythme, sourire
  • - savoir reformuler, synthétiser.
  • La valorisation de l’entreprise :
  • - tact, discrétion, présence d’esprit
  • - l’image de l'entreprise et la dimension "commerciale" de tout entretien téléphonique.
  • Les phases de l'appel :
  • - préparer l’appel
  • - faire la présentation
  • - résumer, reformuler
  • - savoir conclure.
  • Les phases de la réception des appels :
  • - accueillir le correspondant
  • - écouter et décider : répondre, transférer à une autre personne...
  • - savoir conclure.
  • Exercices pratiques :
  • - les cas traités sont choisis par le groupe. Par exemple : savoir faire patienter, savoir gérer l’interruption d’un appel, vaincre l’agressivité, faire face aux réclamations...

Interentreprises

  • Durée : 1 jour
  • Lieu : Paris
  • Prix : 700 € HT - Repas offert
  • Animation : Bernard Bruche France

Dates :

  • 30 mai 2017
    21 novembre 2017

Formations INTRA, sur mesure et formations personnalisées, nous contacter

FORMATIONS INTER ASSURÉES

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Lorsque le nombre de participants est insuffisant pour faire un groupe, nous proposons une formation personnalisée, 80% de nos stages sont réalisables sous cette forme.

Les stages inter animés par nos permanents sont ouverts à 3 personnes.

FORMATIONS PERSONNALISÉES

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Ce sont des formations individuelles dont le programme est défini avec le participant.

Elles permettent dans un temps court de répondre à l'essentiel des demandes.

Voir les stages de formations personnalisées...

FORMATIONS NOUVELLES

logo-tour-de-tablePropositions originales pour les nouvelles générations (s'adapter au milieu) ou pour les plus anciens (les comprendre)... Sont également traités des sujets comme : "Comment profiter pleinement de sa formation...", "Accueillir et former les nouveaux talents", "Se préparer à passer le relais pour une retraite active",...