Formation à l'accueil du public

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Cette formation donne les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle » en situation d’accueil,
elle permet, grâce à des méthodes adaptées de faire face à des situations quelquefois difficiles.
Son principal objectif reste la valorisation de l’image de l’entreprise, du service en donnant des méthodes pour réduire le stress et améliorer sa professionnalisation.
Elle permet de réfléchir aux attentes des clients, des visiteurs… et de comprendre les réactions de défense pouvant dégénérer sur un conflit ou des situations agressives.
Elle est adaptée aux groupes ou dans les formations individualisées au stagiaire


OBJECTIFS

  • Améliorer la qualité de l’écoute et de l’expression.
  • Gérer les situations délicates et maintenir une image correcte même vis-à-vis d’un interlocuteur mécontent.

PERSONNES CONCERNÉES

  • Toute personne devant accueillir et renseigner visiteurs, clients, usagers...

Pédagogie

  • Pédagogie pratique : étude de cas, jeux de rôles.
  • Mises en situation. Conseils personnalisés.
  • Fascicule et documents fournis. Une synthèse est remise à la fin de la formation.
  • Compte tenu de la durée de la formation, le nombre de participants est limité.

 

PROGRAMME

  • Comprendre le rôle et l’importance de l’accueil :
  • - l’accueil, la première impression
  • - les enjeux d’un accueil de qualité.
  • Maîtriser les techniques de communication :
  • - savoir questionner, écouter, relancer, reformuler..
  • - savoir proposer des solutions
  • - avoir un non-verbal adapté, un langage compris de l'interlocuteur et une voix non agressive
  • - Sourire et soigner sa présentation.
  • Adapter son message :
  • - les attentes du client, du visiteur, de l’usager, ses limites (temps d’attente, conditions…)
  • - les différentes personnalités et leurs modes de fonctionnement individuels
  • - reprendre le nom de l’interlocuteur pour valoriser...
  • Gérer les situations courantes :
  • - demande d'orientation
  • - demande d'informations et/ou renseignements
  • - demande de documentation
  • - accueil des rendez-vous
  • - attente du visiteur...
  • Maîtriser les situations délicates :
  • - que faire en cas d’agressivité ?
  • - gérer le stress : mécanismes, remèdes
  • - dépassionner le débat
  • - savoir répondre aux objections.

Interentreprises

  • Durée : 1 jour
  • Lieu : Paris
  • Prix : 700 € HT - Repas offert
  • Animation : Bernard Bruche France

Dates :

  • 29 mai 2017
    20 novembre 2017

Formations INTRA, sur mesure et formations personnalisées, nous contacter

FORMATIONS INTER ASSURÉES

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Lorsque le nombre de participants est insuffisant pour faire un groupe, nous proposons une formation personnalisée, 80% de nos stages sont réalisables sous cette forme.

Les stages inter animés par nos permanents sont ouverts à 3 personnes.

FORMATIONS PERSONNALISÉES

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Ce sont des formations individuelles dont le programme est défini avec le participant.

Elles permettent dans un temps court de répondre à l'essentiel des demandes.

Voir les stages de formations personnalisées...

FORMATIONS NOUVELLES

logo-tour-de-tablePropositions originales pour les nouvelles générations (s'adapter au milieu) ou pour les plus anciens (les comprendre)... Sont également traités des sujets comme : "Comment profiter pleinement de sa formation...", "Accueillir et former les nouveaux talents", "Se préparer à passer le relais pour une retraite active",...