La relation client : accueil physique et téléphonique

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Cette formation donne les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle » en situation d’accueil,elle permet, grâce à des méthodes adaptées de faire face à des situations quelquefois difficiles.Son principal objectif reste la valorisation de l’image de l’entreprise ou du service en donnant des méthodes pour réduire le stress. Elle permet de réfléchir aux attentes des clients, des visiteurs… et de comprendre les réactions de défense pouvant dégénérer sur un conflit ou des situations agressives.

 

OBJECTIFS

  • Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle » en situation d'accueil physique et téléphonique.
  • Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles.
  • Privilégier la qualité de service, valoriser l’image de l’entreprise, du service.

PERSONNES CONCERNÉES

  • Toute personne assurant une fonction d’accueil physique et téléphonique.

Pédagogie

  • Exercices pratiques et études de cas concrets.
  • Simulations et mises en situation filmées et analysées avec chaque participant.
  • Conseils personnalisés.
  • Un guide : « Le savoir téléphoner » est remis à chaque participant en fin de session.

PROGRAMME

  • L’accueil :
  • - assister et satisfaire les visiteurs, les clients
  • - gérer les dysfonctionnements courants.
  • Information et organisation :
  • - les outils : organigramme, listes téléphoniques...
  • - les sources d’informations pertinentes
  • - la bible de procédures (absence ou remplacement).
  • Accueillir le visiteur :
  • - l'importance de la “première impression” (personnalité, espace...)
  • - écoute active et reformulation
  • - les techniques pour faire patienter.
  • Accueillir au téléphone :
  • - les conditions pour accueillir rapidement
  • - le sourire, la voix, l'articulation, le débit, la diction
  • - les premières phrases
  • - l'identification du correspondant : les questions à poser, les pièges à éviter
  • - la gestion de l'attente, du transfert, de la prise d'un message.
  • Savoir gérer les tensions :
  • - les priorités entre un appel téléphonique et un visiteur
  • - les situations délicates : impatients, bavards, émotifs...
  • - les situations difficiles : mécontents, réclamations, agressivité...
  • - la maîtrise de ses émotions
  • - gérer et dominer le stress.
  • Interentreprises

    • Durée : 2 jours
    • Lieu : Paris
    • Prix : 1 050 € HT - Repas offerts
    • Animation : Bernard Bruche France

    Dates :

    • 09.10 octobre 2017

Formations INTRA, sur mesure et formations personnalisées

FORMATIONS INTER ASSURÉES

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Lorsque le nombre de participants est insuffisant pour faire un groupe, nous proposons une formation personnalisée, 80% de nos stages sont réalisables sous cette forme.

Les stages inter animés par nos permanents sont ouverts à 3 personnes.

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Ce sont des formations individuelles dont le programme est défini avec le participant.

Elles permettent dans un temps court de répondre à l'essentiel des demandes.

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FORMATIONS NOUVELLES

logo-tour-de-tablePropositions originales pour les nouvelles générations (s'adapter au milieu) ou pour les plus anciens (les comprendre)... Sont également traités des sujets comme : "Comment profiter pleinement de sa formation...", "Accueillir et former les nouveaux talents", "Se préparer à passer le relais pour une retraite active",...