Traiter les réclamations écrites

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La bonne gestion des relations permet la création de relation privilégiée avec le client ou l’usager. Elle permet la fidélisation ou assure, dans le service public, une bonne image. Cette formation vous permet d’améliorer votre capacité relationnelle, d’adapter votre comportement, de comprendre les réactions de défense. En fonction des besoins ou des métiers sont développés les aspects écrits de la relation ou les aspects oraux.
Cette formation, en vous donnant des méthodes, vous permet de traiter en professionnel et évite l’implication individuelle et le stress qui l’accompagne.

OBJECTIFS

  • Fiabiliser et professionnaliser la lecture des courriers clients.
  • Consolider les compétences rédactionnelles.
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.
  • Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi.
  • Accroître la lisibilité des réponses aux réclamations.

PERSONNES CONCERNÉES

  • Toute personne ayant à traiter des réclamations (clients, usagers, utilisateurs).

Pédagogie

  • A partir de fiches techniques et d’études de cas, conception et rédaction de textes.
  • Analyse, confrontation et évaluation en groupe.
  • Exercices pour dynamiser corrections et commentaires.
  • Chaque participant apporte des écrits professionnels qui serviront de supports d’exercices.

Programme

  • Les bases de la réclamation :
  • - réclamer est un droit accordé au client
  • - réclamer a toujours un aspect relationnel, par ce fait, une réclamation est toujours justifiée.
  • Comprendre la réclamation pour répondre juste :
  • - les caractéristiques du client ou de l’usager insatisfait, son degré émotionnel, les modes de réaction
  • - les différents profils de clients « mécontents »
  • - la nature de la réclamation : informelle ? centrée sur le service ? une erreur ? une défaillance ?...
  • - traduire la réclamation, poser les « vrais » problèmes
  • - la réponse justifiée : présence d’un décalage entre la qualité attendue et la qualité perçue.
  • Bâtir la réponse écrite :
  • - analyser et sélectionner les idées pour résoudre le problème, expliquer les dispositions
  • - définir un objectif et décider : accepter / refuser
  • - choisir le plan le plus adapté
  • - rédiger : trouver le mot juste, faire des phrases simples, aller à l’essentiel, utiliser la ponctuation, employer les mots de liaison à bon escient
  • - s'attirer la sympathie du destinataire
  • - savoir présenter, le cas échéant, des excuses
  • - faire patienter si la réponse nécessite des recherches.
  • Assurer le suivi :
  • - constituer des écrits de référence autour des demandes les plus courantes.

Interentreprises

  • Durée : 2 jours
  • Lieu : Paris
  • Prix : 1 150 € HT - Repas offerts
  • Animation : Bernard Bruche France

Dates :

  • 19.20 juin 2017
    25.26 septembre 2017

Formations INTRA, sur mesure et formations personnalisées, nous contacter

FORMATIONS INTER ASSURÉES

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Lorsque le nombre de participants est insuffisant pour faire un groupe, nous proposons une formation personnalisée, 80% de nos stages sont réalisables sous cette forme.

Les stages inter animés par nos permanents sont ouverts à 3 personnes.

FORMATIONS PERSONNALISÉES

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Ce sont des formations individuelles dont le programme est défini avec le participant.

Elles permettent dans un temps court de répondre à l'essentiel des demandes.

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FORMATIONS NOUVELLES

logo-tour-de-tablePropositions originales pour les nouvelles générations (s'adapter au milieu) ou pour les plus anciens (les comprendre)... Sont également traités des sujets comme : "Comment profiter pleinement de sa formation...", "Accueillir et former les nouveaux talents", "Se préparer à passer le relais pour une retraite active",...