Améliorer la relation client à l'accueil

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Cette formation donne les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle » en situation d’accueil, elle permet, grâce à des méthodes adaptées de faire face à des situations quelquefois difficiles. Son principal objectif reste la valorisation de l’image de l’entreprise, du service en donnant des méthodes pour réduire le stress et améliorer sa professionnalisation.
Elle permet de réfléchir aux attentes des clients, des visiteurs… et de comprendre les réactions de défense pouvant dégénérer sur un conflit ou des situations agressives. Elle est adaptée aux groupes ou dans les formations individualisées au stagiaire

OBJECTIFS

  • Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle » en situation d'accueil physique et téléphonique.
  • Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles.
  • Privilégier la qualité de service, valoriser l’image de l’entreprise, du service.

Pédagogie

  • Animateur Senior expérimenté capable de traiter les situations évoquées.
  • Questionnaire préalable d’analyse des attentes.
  • Le participant apporte un ou deux cas concrets servant de support à la formation.
  • L’animateur et le participant définissent les priorités, elles seront traitées dans un ordre logique.

PROGRAMME

  • Assister et satisfaire les visiteurs, les clients.
  • Gérer les dysfonctionnements courants.
  • Les outils : organigramme, listes téléphoniques...
  • L'importance de la “première impression” (personnalité, espace, tenue...).
  • Les techniques pour faire patienter.
  • Les conditions pour accueillir rapidement.
  • Le sourire, la voix, l'articulation, le débit, la diction.
  • Les premières phrases...
  • L'identification du correspondant : les questions à poser, les pièges à éviter.
  • La gestion de l'attente, du transfert, de la prise d'un message.
  • Les priorités entre un appel téléphonique et un visiteur.
  • Les impatients, bavards, émotifs, mécontents.
  • Les réclamations, l'agressivité...
  • La maîtrise de ses émotions, de son stress.

INTERENTREPRISE

  • Durée : 1 jour
  • Prix : 700 € HT - Repas offert

DATES

  • 29 mai 2017
    20 novembre 2017
 

FORMATIONS INTER ASSURÉES

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Lorsque le nombre de participants est insuffisant pour faire un groupe, nous proposons une formation personnalisée, 80% de nos stages sont réalisables sous cette forme.

Les stages inter animés par nos permanents sont ouverts à 3 personnes.

FORMATIONS PERSONNALISÉES

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Ce sont des formations individuelles dont le programme est défini avec le participant.

Elles permettent dans un temps court de répondre à l'essentiel des demandes.

Voir les stages de formations personnalisées...

FORMATIONS NOUVELLES

logo-tour-de-tablePropositions originales pour les nouvelles générations (s'adapter au milieu) ou pour les plus anciens (les comprendre)... Sont également traités des sujets comme : "Comment profiter pleinement de sa formation...", "Accueillir et former les nouveaux talents", "Se préparer à passer le relais pour une retraite active",...